Authentic Branded Service

Standard

Yuswohady

Farid Fatahillah

Penulis adalah Managing Partner dan Business Analyst di Inventure

IMG_20140224_142957

Akhir Februari lalu kami bersama teman-teman entrepreneur Komunitas Memberi (@MemberiID) berkunjung ke markas Garuda Indonesia, Cengkareng. Yang belum tahu, Komunitas Memberi adalah sebuah movement yang digagas untuk mendorong usaha kecil-menengah (UKM) membangun brand dan mencapai kapasitas kelas dunia. Ingat, setahun lagi kita semua memasuki Asean Economic Community (AEC) dimana UKM-UKM dari negara Asean bersaing secara terbuka.

Beruntung sekali kami bisa menyimak “rahasia dapur” Garuda dari Pak Faik, Direktur Layanan, yang menjadi arsitek konsep servis kelas dunia Garuda dan telah meraih berbagai penghargaan internasional. “Garuda Indonesia membawa konsep service di hotel bintang lima ke dalam pesawat,” papar Pak Faik saat menjelaskan konsep servis First Class Garuda. Interesting!

“2in1” Strategy

Banyak inspiring insight didapat dari Garuda. Salah satunya adalah strategi yang dijalankanflagship carrier kebanggaan Indonesia ini dalam mendiferensiasi servisnya. Garuda meluncurkan konsep servis yang di-branding sedemikian rupa dengan nama “Garuda Indonesia Experience”. Kekuatan branded service ini bisa menghasilkan keunikan tak hanya di kalangan pesiang domestik tapi juga global. Yang dimaksud branded service tak lain adalah paket servis yang di-branding karena paket servis tersebut memiliki point of differentiation yang unik dan otentik.

Branded service Garuda ini mencoba mengkombinasikan keramahtamahan orang Indonesia (Indonesian hospitality) dengan keunikan lokal budaya Nusantara dari Sabang sampai Merauke. Harapannya, konsumen lokal akan merasa berada di rumah sendiri, sedangkan penumpang dari mancanegara bisa merasakan ambience khas Indonesia.

Kekuatan budaya lokal ini dijadikan sebagai identitas merek yang otentik (authentic brand identity), sehingga akan sulit ditiru kompetitor manapun. Sekaligus menjalankan misi maha mulia mengharumkan nama Indonesia di tingkat dunia (country branding). Ini namanya sekali dayung, dua tiga pulau terlampaui. Sebuah two-in-one yang sangat cerdas.

Dari branded service ini, setidaknya Garuda membesut sekitar 169 inisatif servis yang kemudian diarahkan untuk menciptakan memorable experience di 28 customer touch points. Servis ini di-deliver melalui 5 panca indera (5 senses: sight, sound, scent, taste, touch) dan dilakukan di berbagai tahapan layanan mulai dari pre-journeypre-flight, in-flight, post-flighthingga post journey.

Penumpang dimanjakan oleh pramugari dengan kebaya dan batik yang khas Indonesia (sight), musik khas Nusantara yang diaransir dalam format orkestra oleh Addie MS (sound), aromaterapi yang khas bunga dan rempah-rempah asli Indonesia (scent). Tak lupa ragam cita rasa kuliner khas Nusantara (taste) dan sentuhan keramah-tamahan khas Nusantara (touch).

Detail dan Empatik

Kunjungan ke Garuda juga menyadarkan kami bahwa servis harus dijalankan denganattention to detail yang luar biasa. Di Garuda, servis dilakukan dengan sangat serius dan detail. Setiap customer touch point digarap dengan sangat teliti dan di setiap touch pointtersebut Garuda  menciptakan experience yang harus diberikan secara konsisten oleh setiap awak servis. Seperti diungkapkan Pak Faik, ketika bicara mengenai servis maka Direksi harus turun langsung, tak hanya mengurusi seremonial, tapi juga sampai hal-hal kecil.

Untuk industri seperti airlines, memang konsumen sangat rewel dan demanding. Hal-hal sepele yang tidak kita duga bisa saja mereka komplain. “Di kabin First Class Garuda, bunyi sendok saja bisa menjadi masalah besar, karena bisa mengganggu tidur lelap mereka”. Karena itu pramugari First Class dilatih memiliki kepekaan luar biasa agar tak sekecil pun mengeluarkan suara saat si penumpang super istimewa ini sedang terlelap tidur.

Ketika konsumen sudah demikian demanding maka kuncinya si awak servis harus memiliki kepekaan dan empati yang luar biasa terhadap apa-apa yang dirasakan konsumen. Dengan modal kepekaan dan empati, si awak servis akan bisa merasakan setiap detak keresahan konsumen. Dan dengan begitu, ia bisa antisipatif terhadap setiap persoalan yang dihadapi konsumen sebelum persoalan tersebut diungkapkan si konsumen. Ketika penumpang First Class Garuda terjaga tengah malam dari tidur misalnya, maka pramugari harus sigap dan antisipatif menawari si penumpang air putih sebelum si penumpang memintanya.

Kami sering mengatakan, kalau mau belajar servis belajarlah ke industri hotel dan maskapai penerbangan. Ya, karena memang capaian puncak (best practice) nya ada di situ. Dan betul, selama beberapa jam saya mendengarkan Pak Faik berbagi pengalaman mengenaiservice excellence di Garuda, kami mendapatkan suntikan vitamin ide-ide cemerlang yang tak ternilai haraganya.

Pengalaman di Garuda menyadarkan pada kita semua bahwa servis haruslah diperjuangkan secara total football, dengan attention to detail, dan dengan pendekatanhuman yang empatik. Setelah terwujud experiential service yang unik dan otentik, maka Anda masih menyisakan satu tugas lagi, yaitu mem-branding-nya. Tugas paripurna Anda adalah mewujudkan authentic branded service seperti halnya yang dilakukan Garuda.

 

NB: artikel ini sekaligus dimuat di Majalah Warta Ekonomi

IMG_20140224_143443

 

Feel free to shareShare on LinkedInPin on PinterestShare on TumblrTweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+

2 thoughts on “Authentic Branded Service

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *